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Lydia

Banque / Finance

Lydia

Lydia

Fintech française leader du paiement mobile et des services financiers digitaux — France.

247k

utilisateurs accompagnés

À propos

Lydia a fait partie des premiers acteurs fintech à industrialiser l’assistance conversationnelle directement au sein de son application mobile. Face à une croissance rapide de sa base d’utilisateurs et à la complexification progressive de son offre (paiement, IBAN, crédit, investissement, conformité réglementaire), Lydia a déployé plusieurs assistants conversationnels CKODA capables de traiter les demandes de support en autonomie, en français comme en anglais.

Le plus important déploiement de l’écosystème CKODA

Avec plus de 247 000 utilisateurs accompagnés, Lydia représente le plus important déploiement conversationnel observé sur l’ensemble de l’écosystème CKODA.

Des parcours réglementaires complexes à grande échelle

Cette volumétrie exceptionnelle a permis de démontrer la capacité de la plateforme à gérer des parcours réglementaires complexes dans un environnement où l’expérience utilisateur, la rapidité de réponse et la conformité sont critiques.

En chiffres

247 232

utilisateurs accompagnés

Le plus gros assistant conversationnel déployé sur la plateforme CKODA toutes catégories confondues.

3

assistants déployés

Un assistant français, un assistant anglais et une architecture de secours dédiée à la continuité de service.

446

scénarios conversationnels

50 scénarios sur le bot principal français, 135 intentions métier, auxquels s’ajoutent plus de 261 scénarios de résilience sur l’architecture Backup.

En chiffres

247 232

utilisateurs accompagnés

Le plus gros assistant conversationnel déployé sur la plateforme CKODA toutes catégories confondues.

3

assistants déployés

Un assistant français, un assistant anglais et une architecture de secours dédiée à la continuité de service.

446

scénarios conversationnels

50 scénarios sur le bot principal français, 135 intentions métier, auxquels s’ajoutent plus de 261 scénarios de résilience sur l’architecture Backup.

Méthodologie

01

Stratégie

Accompagner la croissance d’une fintech à forte volumétrie

Les utilisateurs des applications financières attendent des réponses immédiates, particulièrement lorsqu’il s’agit de sujets sensibles tels que la vérification d’identité, les litiges, la fraude ou la gestion de leur compte.

Pour Lydia, le défi consistait à maintenir une expérience utilisateur fluide malgré une croissance rapide de sa base clients et une diversification continue de ses services financiers.

Les parcours prioritaires identifiés concernaient notamment :

  • Suppression et clôture de compte

  • Gestion et récupération d’IBAN

  • Crédits et solutions de financement

  • Vérification d’identité (KYC)

  • Fraude et contestations

  • Litiges liés aux transactions

  • Investissement via partenaires financiers

  • Portabilité et migration de services

  • Évolution vers l’univers Sumeria

L’objectif était de permettre aux utilisateurs de résoudre la majorité de leurs demandes sans solliciter directement les équipes support tout en respectant les contraintes réglementaires du secteur financier.

01

Stratégie

Accompagner la croissance d’une fintech à forte volumétrie

Les utilisateurs des applications financières attendent des réponses immédiates, particulièrement lorsqu’il s’agit de sujets sensibles tels que la vérification d’identité, les litiges, la fraude ou la gestion de leur compte.

Pour Lydia, le défi consistait à maintenir une expérience utilisateur fluide malgré une croissance rapide de sa base clients et une diversification continue de ses services financiers.

Les parcours prioritaires identifiés concernaient notamment :

  • Suppression et clôture de compte

  • Gestion et récupération d’IBAN

  • Crédits et solutions de financement

  • Vérification d’identité (KYC)

  • Fraude et contestations

  • Litiges liés aux transactions

  • Investissement via partenaires financiers

  • Portabilité et migration de services

  • Évolution vers l’univers Sumeria

L’objectif était de permettre aux utilisateurs de résoudre la majorité de leurs demandes sans solliciter directement les équipes support tout en respectant les contraintes réglementaires du secteur financier.

02

Implémentation

Déploiement d’une architecture conversationnelle multilingue intégrée à l’application

Lydia a mis en œuvre plusieurs assistants conversationnels directement intégrés dans son application mobile afin de proposer une expérience totalement native.

Le dispositif repose sur :

  • Un assistant principal en français

  • Un assistant dédié aux utilisateurs anglophones

  • Une architecture Backup indépendante destinée à assurer la continuité opérationnelle

  • Une gestion conversationnelle adaptée aux parcours réglementaires fintech

  • Une intégration native dans les interfaces mobiles

L’architecture Backup constitue un élément particulièrement stratégique du projet. Avec plus de 260 scénarios dédiés, elle garantit une résilience élevée du dispositif et une capacité à absorber des situations complexes ou exceptionnelles.

Cette approche illustre l’importance accordée par CKODA à la robustesse opérationnelle dans des environnements où chaque interruption peut avoir un impact direct sur l’expérience client.

02

Implémentation

Déploiement d’une architecture conversationnelle multilingue intégrée à l’application

Lydia a mis en œuvre plusieurs assistants conversationnels directement intégrés dans son application mobile afin de proposer une expérience totalement native.

Le dispositif repose sur :

  • Un assistant principal en français

  • Un assistant dédié aux utilisateurs anglophones

  • Une architecture Backup indépendante destinée à assurer la continuité opérationnelle

  • Une gestion conversationnelle adaptée aux parcours réglementaires fintech

  • Une intégration native dans les interfaces mobiles

L’architecture Backup constitue un élément particulièrement stratégique du projet. Avec plus de 260 scénarios dédiés, elle garantit une résilience élevée du dispositif et une capacité à absorber des situations complexes ou exceptionnelles.

Cette approche illustre l’importance accordée par CKODA à la robustesse opérationnelle dans des environnements où chaque interruption peut avoir un impact direct sur l’expérience client.

03

Transformation

Préparer la nouvelle génération d’assistants financiers basés sur les LLM

Les services financiers figurent parmi les domaines les plus prometteurs pour l’application des modèles de langage avancés.

Les assistants conversationnels de Lydia traitent aujourd’hui des sujets nécessitant souvent :

  • Une compréhension fine du contexte utilisateur

  • Une prise en compte des obligations réglementaires

  • Une adaptation aux évolutions produits fréquentes

  • Une capacité à gérer des situations sensibles

L’intégration progressive des architectures LLM permettrait :

  • D’améliorer la compréhension des demandes complexes

  • De personnaliser davantage les réponses

  • D’accélérer l’intégration de nouveaux produits financiers

  • D’absorber plus efficacement les formulations imprévues

  • De simplifier la maintenance conversationnelle

L’évolution de Lydia vers Sumeria illustre parfaitement la nécessité de disposer d’assistants capables de s’adapter rapidement aux transformations de l’offre et de l’environnement réglementaire.

Cette trajectoire rejoint la vision CKODA d’une IA conversationnelle capable de combiner expertise métier, conformité et expérience utilisateur à grande échelle.

03

Transformation

Préparer la nouvelle génération d’assistants financiers basés sur les LLM

Les services financiers figurent parmi les domaines les plus prometteurs pour l’application des modèles de langage avancés.

Les assistants conversationnels de Lydia traitent aujourd’hui des sujets nécessitant souvent :

  • Une compréhension fine du contexte utilisateur

  • Une prise en compte des obligations réglementaires

  • Une adaptation aux évolutions produits fréquentes

  • Une capacité à gérer des situations sensibles

L’intégration progressive des architectures LLM permettrait :

  • D’améliorer la compréhension des demandes complexes

  • De personnaliser davantage les réponses

  • D’accélérer l’intégration de nouveaux produits financiers

  • D’absorber plus efficacement les formulations imprévues

  • De simplifier la maintenance conversationnelle

L’évolution de Lydia vers Sumeria illustre parfaitement la nécessité de disposer d’assistants capables de s’adapter rapidement aux transformations de l’offre et de l’environnement réglementaire.

Cette trajectoire rejoint la vision CKODA d’une IA conversationnelle capable de combiner expertise métier, conformité et expérience utilisateur à grande échelle.

Outils

NLP Clustaar

Moteur conversationnel principal permettant la gestion des parcours utilisateurs, la détection des intentions et l’orchestration des scénarios métier.

Architecture multibot

Déploiement coordonné d’assistants spécialisés en français et en anglais afin d’adresser plusieurs populations d’utilisateurs.

Architecture Backup CKODA

Infrastructure conversationnelle dédiée à la continuité de service et à la résilience opérationnelle, reposant sur plus de 260 scénarios complémentaires.

Intégration mobile native

Connexion directe des assistants au sein de l’application afin de proposer une expérience utilisateur sans rupture.

LLM & IA générative (roadmap)

Évolution vers des assistants financiers capables de mieux gérer la personnalisation, la complexité réglementaire et les demandes à forte variabilité.

Résultats

Plus important déploiement conversationnel CKODA

Avec plus de 247 000 utilisateurs accompagnés, Lydia constitue le plus grand succès conversationnel observé sur la plateforme en termes de volume d’usage.

Réduction des sollicitations support

Les utilisateurs peuvent résoudre de nombreuses demandes liées aux comptes, aux transactions ou aux procédures réglementaires sans intervention humaine.

Expérience utilisateur optimisée

L’intégration native dans l’application garantit une assistance immédiate directement au moment où le besoin apparaît.

Une architecture conçue pour la résilience

Le déploiement d’un assistant Backup indépendant démontre la capacité de CKODA à répondre aux exigences de disponibilité et de continuité propres aux services financiers.

Préparation des assistants financiers de nouvelle génération

Lydia constitue un cas d’école pour l’évolution des assistants fintech vers des architectures hybrides combinant NLP, RAG et LLM afin de traiter des parcours toujours plus complexes tout en conservant les exigences de conformité et de sécurité du secteur financier.

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