Gouvernementale
Opérateur historique des services publics digitaux maltais — Gouvernement national, État membre de l’UE.
245k
utilisateurs cumulés
À propos
Centrecom est l’opérateur historique des services publics digitaux maltais. Il opère servizz.gov, le portail unique des démarches gouvernementales, ainsi que Transport Malta. L’enjeu : servir les citoyens dans leurs deux langues officielles — anglais et maltais, langue à faibles ressources qu’aucun grand modèle ne maîtrise nativement — avec passage fluide à l’agent humain compétent.
Un guichet numérique unique, dans la langue du citoyen
Centrecom met toute l’administration maltaise en réseau derrière une interface unique. Le citoyen n’a pas à choisir son interlocuteur : un seul widget comprend sa langue et l’oriente vers la bonne démarche.
Le maltais traité nativement, là où les solutions standard échouent
Langue à faibles ressources, le maltais est compris et restitué nativement, sans pré-traduction. La conversation circule ensuite entre l’IA et l’agent humain compétent, dans les deux sens, sans rupture de session.
Méthodologie
Outils
CKODA WebChat brandé
Embarqué sur servizz.gov aux couleurs du portail : palette officielle, avatar dédié, prompt en langue locale. Aucune rupture pour le citoyen.
NLP + LLM, maltais natif
Le moteur NLP sécurise les parcours critiques, le LLM gère l’ouvert. Le maltais, langue à faibles ressources, est compris sans pré-traduction.
Escalade humaine par équipe
Stories dédiées IRD, MEDE, DSS, Jobsplus, VAT. La conversation est routée vers le bon agent, qui reprend dans son outil habituel.
Webhook SI & hébergement souverain
Webhook synchrone (basic auth + clé privée) vers le SI Centrecom, réponse en quelques centaines de ms. Hébergement souverain, providers EU au choix.
Résultats
Un guichet unique adopté à grande échelle
245 000 utilisateurs et 82 000 interactions / mois. Chaque mois, 3 319 demandes de livechat sont distribuées intelligemment sur 5 équipes, sans que le citoyen ait à choisir son interlocuteur.
Une architecture standardisée et pérenne
Transport Malta déployé sans refonte, en réutilisant la stack existante. Multilingue natif, hébergement souverain et intégration SI standard : la même plateforme pourra servir d’autres administrations maltaises.
L’IA et l’humain en réseau
Un seul widget, la langue du citoyen, toute l’administration derrière. La conversation circule entre l’IA et l’humain, dans les deux sens, sans rupture pour l’utilisateur final. Les agents restent dans leurs outils habituels — la prise en main est immédiate.
